Tribune
| 08/12/2009
Revue Futuribles N °358 - December 2009. Only in French.
La crise économique et financière, qui sévit depuis la rentrée 2008, rend audible des discours qui ne l'étaient plus depuis une bonne dizaine d'années et elle ouvre le champ des possibles en révélant de nouvelles méthodes de travail. Ainsi en est-il de la réforme des services publics ou plutôt des services au public.
Jusqu'il y a peu, l'affaire paraissait entendue : le seul credo s'appelait « new public management », y compris dans notre pays - car la formule « nouvelle gestion publique » n'a jamais eu beaucoup de succès - et la survie des services publics semblait devoir passer par leur transformation en service d'intérêt général dans l'ordre juridique européen. La situation est en train de changer, comme le laissent deviner des récentes publications de l'OCDE et surtout l'afflux de témoignages venus de différents coins de l'Union européenne, notamment des pays qui furent les précurseurs de ce mouvement de rationalisation des politiques publiques. l'apparition de nouvelles méthodes de réforme des services au public fait porter un soupçon d'anachronisme sur les grands chantiers en cours en France. Au-delà , C'est à une révision profonde de la doctrine française sur la satisfaction des besoins des citoyens que cette nouvelle donne nous invite. ["¦]
En pratique les deux thèses se rejoignent pour insister sur le renversement qui s'opère Aujourd'hui dans la manière de concevoir des services collectifs efficaces et adaptés aux besoins des citoyens. Il s'agit d'une rupture complète avec la logique d'offre et d'organisation des services qui a prévalu sans discontinuer depuis un bon siècle.
MindLab au Danemark, l'institut du NHS au Royaume-Uni et SITRA en Finlande illustrent différentes facettes de cette tendance qui pourrait rapidement faire des émules en Australie et en Nouvelle Zélande, compte tenu de l'intérêt manifesté récemment par le centre de formation commun des dirigeants du secteur public ANSZOG (Australia and New Zealand School of government). Les Etats-Unis ne sont pas en reste puisque la Maison Blanche vient de se doter d'un bureau de l'innovation sociale.
Dans ces trois structures, comme dans les témoignages d'opérations menées sur le terrain, il est intéressant de noter que l'expression « service public », qui semblait être utilisée avec beaucoup de réticences depuis une quinzaine d'années, refait son apparition en association avec un discours volontaire sur le renouvellement des politiques publiques. ["¦]
On perçoit bien qu'Aujourd'hui la question de l'amélioration des services au public et de leur adaptation aux besoins des usagers se pose moins en termes de moyens et de quantité que de méthode, d'organisation, d'information et de qualité. La conception de services immatériels suppose un processus itératif, interactif, ajustable de manière fine et individualisable. Cette nouvelle approche débouche sur une interprétation contemporaine des relations entre prestataires de services et usagers-citoyens fondée sur la participation et sur les résultats - une légitimité en termes d'efficacité -, plutôt que sur les moyens - une légitimité en termes d'efficience. ["¦]
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Marjorie Jouen :
